Ketika layanan administrasi, pendidikan, kesehatan, pertanahan, atau urusan pemerintahan tidak berjalan sebagaimana mestinya, masyarakat memiliki jalur pengaduan melalui Ombudsman Republik Indonesia. Lembaga negara ini menangani dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan publik, termasuk layanan yang diberikan oleh pemerintah maupun pihak lain yang mendapat tugas pelayanan.
Mengawasi pelayanan publik
Ombudsman Republik Indonesia dibentuk sebagai lembaga pengawas pelayanan publik. Ruang lingkup pengawasannya mencakup penyelenggara di tingkat pemerintah pusat dan daerah, badan usaha milik negara (BUMN), badan usaha milik daerah (BUMD), badan hukum milik negara, serta pihak swasta atau perseorangan yang menjalankan pelayanan publik tertentu.
Keberadaan Ombudsman memiliki dasar hukum Undang-Undang Nomor 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman Republik Indonesia. Undang-undang tersebut ditetapkan dan mulai berlaku pada 7 Oktober 2008, serta hingga kini masih berstatus berlaku.
Dalam konteks pengawasan Ombudsman, maladministrasi merujuk pada perilaku atau perbuatan yang melawan hukum, melampaui kewenangan, menggunakan kewenangan untuk tujuan lain, melakukan kelalaian, atau mengabaikan kewajiban hukum dalam pelayanan publik. Tindakan tersebut termasuk maladministrasi apabila menimbulkan kerugian bagi masyarakat.
Tugas dan kewenangan Ombudsman
Salah satu tugas utama Ombudsman adalah menerima laporan masyarakat mengenai dugaan maladministrasi. Setelah laporan masuk, lembaga ini memeriksa substansinya untuk menentukan apakah persoalan tersebut berada dalam ruang lingkup kewenangan Ombudsman. Pemeriksaan dapat dilakukan dengan meminta keterangan, memperoleh klarifikasi, serta memeriksa dokumen yang berkaitan dengan laporan.
Apabila laporan memenuhi kewenangan Ombudsman, prosesnya dapat dilanjutkan melalui mekanisme pemeriksaan dan penyelesaian sesuai aturan. Tata cara pemeriksaan dan penyelesaian laporan diatur dalam Peraturan Ombudsman Republik Indonesia Nomor 58 Tahun 2023, yang mulai berlaku pada 29 Desember 2023.
Ombudsman juga dapat melakukan investigasi atas prakarsa sendiri tanpa menunggu laporan masyarakat. Selain menangani dugaan pelanggaran yang telah terjadi, lembaga ini bertugas mencegah maladministrasi agar pelayanan publik berjalan sesuai ketentuan dan tidak merugikan masyarakat. Dalam menjalankan fungsi tersebut, Ombudsman dapat berkoordinasi dan bekerja sama dengan lembaga negara, instansi pemerintah, organisasi masyarakat, maupun perseorangan.
Wewenang Ombudsman meliputi meminta keterangan dari pelapor, terlapor, dan pihak terkait; memeriksa dokumen; meminta klarifikasi kepada instansi yang dilaporkan; serta memanggil pihak-pihak yang berkaitan dengan suatu laporan. Atas permintaan para pihak, penyelesaian juga dapat ditempuh melalui mediasi atau konsiliasi.
Dalam kondisi tertentu, Ombudsman dapat mengeluarkan rekomendasi penyelesaian, termasuk rekomendasi pembayaran ganti rugi atau rehabilitasi kepada pihak yang dirugikan. Lembaga ini juga dapat menyampaikan saran kepada Presiden, kepala daerah, atau pimpinan penyelenggara negara untuk memperbaiki organisasi dan prosedur pelayanan. Saran perubahan peraturan perundang-undangan dapat diberikan untuk mencegah maladministrasi.
Tahapan sebelum melapor
Masyarakat yang hendak mengadu perlu terlebih dahulu menyampaikan keluhan kepada penyelenggara pelayanan yang bersangkutan. Jika keluhan tidak ditanggapi atau tidak diselesaikan sebagaimana mestinya, laporan dapat diteruskan kepada Ombudsman.
Pelapor perlu menyiapkan identitas, kronologi kejadian secara lengkap, serta bukti bahwa pengaduan sebelumnya telah disampaikan kepada pihak terkait. Dokumen dan keterangan tersebut menjadi bagian penting dalam proses pemeriksaan laporan oleh Ombudsman.
